１．基本方針
株式会社NIS（以下「当社」という。）は、お客様及び取引先等（以下「お客様等」という。）の人格及び尊厳を尊重するとともに、当社の役員及び従業員が安心して業務を行うことができる環境を確保するため、カスタマーハラスメントの防止に取り組みます。
カスタマーハラスメントは、お客様等からの要求や言動のうち、その内容又は手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社の役員及び従業員の人格や尊厳を不当に傷つけ、業務に支障を生じさせる行為です。
当社は、お客様等からのご意見、苦情、要望等を真摯に受け止め、適切な対応を行う一方、当社の役員及び従業員に対する不当な要求や暴言、威圧的な言動等については、毅然とした対応を行います。
また、当社の役員及び従業員がお客様等に対して不適切な言動を行うことも許さず、双方が相互に人格及び尊厳を尊重する関係の構築に努めます。
２．対象となる者及び場面
本方針の対象者は、当社の役員、正社員、契約社員、派遣労働者、パートタイマー、アルバイトその他当社の業務に従事するすべての者とします。
また、本方針は、以下のようなお客様等との関係における場面を対象とします。
① 商品・サービスの提供、契約及び取引等に関する対応
② 電話、メール、SNS、チャット等による対応
③ 対面による営業、打合せ、訪問、来社等の対応
④ オンライン会議、Web面談等による対応
⑤ 商品・サービスに関する問い合わせ、苦情、要望等への対応
⑥ その他、当社の業務に関連してお客様等と接する一切の場面
３．カスタマーハラスメントに該当する行為
当社は、お客様等からの以下のような行為について、カスタマーハラスメントに該当するものとして、適切に対応します。
① 暴言、侮辱、人格を否定する発言等を行うこと
② 威圧的、脅迫的な言動を行うこと
③ 正当な理由なく、長時間にわたり対応を要求すること
④ 正当な理由なく、同一又は類似の要求を繰り返し行うこと
⑤ 当社の役員及び従業員に対して、土下座、謝罪文の提出その他過度な対応を要求すること
⑥ 暴力、身体的な接触その他身体的な危害を加えること
⑦ 当社の役員及び従業員の個人情報を不当に取得、公開又は拡散すること
⑧ SNS、インターネット等への投稿をほのめかすなどして、不当な要求を行うこと
⑨ 当社の役員及び従業員に対して、性的な言動その他不適切な言動を行うこと
⑩ 正当な理由なく、業務上必要な範囲を超える対応やサービスを要求すること
⑪ その他、当社の役員及び従業員の人格や尊厳を傷つけ、業務の適正な遂行を妨げる行為を行うこと
なお、要求内容が正当なものであっても、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
４．当社の役員及び従業員の適切な対応
当社の役員及び従業員は、お客様等との適切な関係を維持するため、以下の事項を遵守します。
① お客様等からの意見、苦情、要望等を真摯に受け止め、適切かつ丁寧に対応すること
② 感情的な対応や威圧的な言動を行わず、冷静かつ適切な対応を行うこと
③ 業務上必要な範囲を超えて、お客様等の個人情報や私生活に立ち入らないこと
④ お客様等に対して、侮辱、暴言、威圧、脅迫その他不適切な言動を行わないこと
⑤ お客様等の立場や権限を利用して、不当な要求や不適切な対応を行わないこと
⑥ カスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、一人で抱え込まず、上司その他会社が定める相談先へ報告すること
⑦ 対応が困難な場合は、必要に応じて上司等へ引き継ぎ、組織として対応すること
５．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様等からカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合、従業員の安全及び健康を最優先に考え、必要な対応を行います。
状況に応じて、以下のような措置を講じます。
① 対応者の変更又は複数名での対応
② 対応時間や連絡方法等の制限
③ 対応の中止又は終了
④ 上司、担当部署等への引継ぎ
⑤ 警察、弁護士その他の外部機関への相談又は連絡
⑥ その他、従業員の安全及び権利を確保するために必要な措置
なお、正当な苦情や要望については、カスタマーハラスメントとして一律に扱うことなく、適切に対応します。
６．相談・申告への対応
当社は、役員及び従業員からカスタマーハラスメントに関する相談、申告又は報告を受けた場合、事実関係を適切に確認し、必要な対応を行います。
相談又は申告を行ったことを理由として、不利益な取扱いを行うことはありません。
また、相談者及び関係者のプライバシーに配慮し、相談・申告に関して知り得た情報については、必要な範囲を除き適切に取り扱います。
７．違反者への対応
当社の役員又は従業員が本方針に違反し、お客様等に対して不適切な言動を行った場合、事実関係を確認した上で、就業規則その他社内規程に基づき、必要な対応を行います。
また、必要に応じて、担当者の変更その他、お客様等及び当社の役員及び従業員の双方の安全及び権利を確保するために必要な措置を講じます。
８．教育・周知
当社は、役員及び従業員に対し、本方針の周知及び必要な教育を行い、カスタマーハラスメントの防止及び適切なお客様対応の実施に努めます。
また、役員及び従業員がお客様等の人格及び尊厳を尊重し、カスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、必要な体制を整備します。
2026年10月1日
株式会社NIS
代表取締役 金子博幸